Customer Journey

Il customer journey è un concetto chiave nel marketing e nel branding che descrive il percorso che un cliente compie dall'inizio alla fine della sua interazione con un'azienda.
Questo percorso - spesso non lineare - include tutte le fasi, i touchpoint e le interazioni che una persona sperimenta mentre cerca di soddisfare un bisogno o risolvere un problema.

In ogni fase del customer journey, il cliente acquisisce informazioni, valuta opzioni, prende decisioni e forma percezioni sul brand.
Comprendere e mappare accuratamente queste fasi è dunque cruciale per creare strategie efficaci e migliorare l'esperienza che il cliente ha con la marca.

Per farlo, è fondamentale partire dalle buyer personas: profili dettagliati dei clienti ideali che permettono di anticipare bisogni, preferenze e comportamenti, adattando messaggi e touchpoint alle loro specifiche esigenze. Per approfondire come creare buyer personas efficaci, leggi qui.

Il trigger è l'evento o la necessità che dà il via al customer journey.
Può essere un problema da risolvere, un desiderio o una necessità che spinge il cliente a cercare una soluzione. Identificare questi trigger è essenziale per capire come e quando intervenire con la propria strategia di marketing e comunicazione.
I trigger possono essere sia interni che esterni: un trigger interno potrebbe essere il desiderio di migliorare il proprio stile di vita, mentre un trigger esterno potrebbe essere una pubblicità vista online, una raccomandazione da parte di un amico etc.
Questi eventi scatenano il bisogno del cliente di trovare una soluzione, iniziando così il loro “journey”.

Facciamo l’esempio di un customer journey per l’acquisto di una passata di pomodoro al supermercato.
In questo caso, un possibile trigger potrebbe essere la visione di una ricetta che richiede questo ingrediente. Il cliente si rende quindi conto di non avere la passata di pomodoro in casa per preparare questo piatto.

La fase di consapevolezza è la fase in cui il cliente si rende conto di avere bisogno di un determinato prodotto o servizio che risolva il suo trigger.
Durante questa fase, il cliente inizia quindi a esplorare le possibili soluzioni al suo problema o desiderio. È un momento cruciale per le aziende, poiché è qui che possono catturare l'attenzione del potenziale cliente e influenzarne la percezione iniziale.

Nel nostro esempio, nella fase di awareness il cliente realizza che deve acquistare una passata di pomodoro per portare a termine la ricetta che vuole preparare.

Durante la fase di ricerca, il cliente ricerca le possibili soluzioni e alternative presenti sul mercato attraverso i principali touchpoint disponibili.
Utilizza quindi diverse tecniche di ricerca per valutare le alternative disponibili.
Questo include la lettura di recensioni, la comparazione di prodotti, la consultazione di esperti e la ricerca di feedback sui social media.

Nell'esempio, in questa fase il cliente potrebbe leggere recensioni online su diversi brand di passata di pomodoro, confrontare i prezzi su vari siti web di supermercati, e chiedere consigli a amici o familiari.

Nella fase di considerazione, il cliente valuta attentamente le soluzioni disponibili, considerando fattori come qualità, prezzo, disponibilità e benefici specifici del prodotto o servizio.
Vengono qui valutate le diverse alternative ricercando elementi che attribuiscano valore ad un prodotto/servizio piuttosto che un altro.

Nel nostro esempio, il cliente può recarsi al supermercato e valutare diverse alternative in base a diversi driver di scelta, come per esempio: la qualità degli ingredienti, il prezzo, la conoscenza del brand…

Durante la fase di selezione, il cliente prende la decisione finale e sceglie il prodotto o il servizio da acquistare. Questo processo può includere l'aggiunta di articoli al carrello online, la visita a un negozio fisico o la selezione di un piano di abbonamento.

Nell’esempio della passata di pomodoro, il cliente sceglie l’alternativa migliore in base ai suoi principali driver di scelta. Mette quindi il prodotto scelto nel carrello.

La fase di delivery è la fase di acquisto, consegna e utilizzo dell’articolo scelto.
Rappresenta quindi il momento in cui il cliente riceve fisicamente il prodotto per utilizzarlo.
Qui, un'esperienza di acquisto positiva può influenzare significativamente la sua soddisfazione e la percezione del brand. In questa fase, l'azienda può iniziare a favorire la fidelizzazione del cliente.

Nell’esempio, il cliente paga il prodotto scelto e si reca a casa per utilizzarlo. Il packaging, la facilità d'uso del prodotto, il sapore e la qualità finale del piatto sono determinanti per la sua soddisfazione.

La fase di advocacy è l'ultima e forse la più importante nel customer journey. In questa fase, se soddisfatto, il cliente diventa un sostenitore attivo del brand, condividendo le sue esperienze positive con altri e influenzando potenziali nuovi clienti.
La trasformazione di un cliente soddisfatto in un vero e proprio brand ambassador o influencer rappresenta il culmine di una relazione duratura tra il cliente e il brand.
Se però la sua esperienza non è stata positiva, l’effetto sarà opposto: il cliente potrebbe diventare un detrattore del brand, condividendo le sue esperienze negative con altri e scoraggiando potenziali nuovi clienti dall'acquistare i prodotti o servizi dell’azienda.

Nel nostro esempio, il cliente, soddisfatto, riacquisterà il prodotto e lo consiglierà anche ad amici e conoscenti.